Jamais une crise ne nous a obligé à réfléchir autant au modèle économique de nos entreprises. Jusqu’alors la chasse gardée des entreprises en difficultés, l’exercice s’avère encore plus compliqué lorsque votre entreprise est en bonne santé car vous n’étiez pas préparé à vous retrouver dans cette posture.
La communication s’est réinventée depuis le début de la crise du covid-19. Les recommandations stratégiques ont été rangées, pour laisser place à une communication de crise... pour ceux qui, à raison, continuent à communiquer.
La fracture numérique des entreprises se trouve exposée comme jamais
jusqu’à voir certaines d’entre elles disparaître des radars de leurs clients faute de présence d'outils digitaux pour communiquer. Je prend le cas d’une grande surface alimentaire de Guadeloupe qui, malgré la continuité de son activité, n’a pu communiquer sur ses actions et heures d’ouvertures, ni même pu répondre aux détracteurs par absence de réseaux sociaux.
Comment faire pour communiquer sur ses horaires d’ouvertures, la mise en place d’un drive, la livraison à domicile, remercier les équipes mobilisées, le service après-vente... sans vos propres réseaux sociaux ?
La consommation des réseaux sociaux a explosé depuis le début de la crise, et les marques encore en contact avec leur client sont celles qui avaient compris l’enjeu de la communication digitale avant le début de cette crise. Hypermarchés, Télécom, Centre Commerciaux, marques automobiles, petits commerçants peuvent ainsi maintenir le lien avec leurs consommateurs.
Comme souvent les prises de consciences sont lentes et les actions qui en découlent remises au lendemain car il faut bien classer ses actions par ordre de priorité.
Est-ce que vous vous posez encore la question de savoir si il est bien de lancer un site e-commerce de peur d’afficher vos prix (combien de fois l’ai-je entendu) ? Je tombe ce week-end sur une enseigne de bricolage de Jarry mettant en ligne un fichier Excel avec des produits disponibles en drive par absence de site e-commerce. Oui je cherchais simplement à acheter un pot de peinture blanche pour occuper mon confinement.
J’ai aussi vécu l’expérience d’un changement "mode confinement" de mon lave-vaisselle en panne. J’ai donc tapé bêtement sur Google le nom des trois enseignes d’électroménager les plus importantes de Guadeloupe. Aucune d’entre elles ne disposait d’un site e-commerce local, pardon d’un site internet ! Stupéfaction face aux consignes de ces mêmes commerçants qui, sur leur page Facebook (heureusement qu’il y avait facebook) indiquaient avoir tout mis en place pour organiser la livraison en 24h à domicile en respectant les gestes barrières... je confirme service parfait. Mais indiquant un numéro de téléphone pour passer commande sans avoir la moindre liste des produits et prix. J’ai donc expérimenté la e-livraison 2020 !
Allez une dernière anecdote, un enfant de 3 ans fête son anniversaire... merci Decathlon Guadeloupe d’avoir permis aux parents de faire livrer ses cadeaux d’anniversaires en plein confinement.
Cette crise vous a aussi permis de découvrir qu’il existait un seul drive alimentaire en Guadeloupe, C Mon Drive, et depuis nos clients Carrefour Destreland et contact Guadeloupe ont lancé la livraison à domicile en à peine quelques jours pour répondre aux besoins et demandes des Guadeloupéens. Ils ont su le faire savoir grâce à leurs réseaux sociaux et site internet.
À l’instar des grands changements en communication provoqués par l’émergence de la communication digitale, cette crise oblige tous les chefs d’entreprises à ré-inventer leur modèle économique et la consommation du jour d’après.
Le e-commerce n’est pas votre ennemie mais votre allié. N’oubliez jamais que vous auriez pu peut-être maintenir une partie de votre activité en ces temps de crise en proposant un click and collect ou une la livraison à domicile.
C’est le moment de remonter en haut de la pile votre projet e-commerce.
Je vous vois déjà dire « oui le jour d’après sera le même que le jour d’avant ! Mes clients reviendront en boutique comme avant ! ». Certes mais l’un n’ira plus sans l’autre, je pense qu’il devient plus simple maintenant de partager cette conviction.
Je vous invite à lire cet article qui relate une enquête Qantar sur le "boom du e-commerce post Covid-19". Extrait : "En période de confinement, les préoccupations majeures du consommateur concernent les produits essentiels mais l'étude dévoile que toutes les catégories les plus importantes de l'e-commerce vont non seulement rebondir à la fin de pandémie mais vont atteindre des niveaux encore plus élevés qu'auparavant, commente Joakim Gavelin, fondateur de Detail Online. Quand cela aura lieu, il est essentiel que les marques s'organisent pour pouvoir répondre à la demande. Est-ce que mes produits sont visibles lorsque les consommateurs les cherchent en ligne, telle est la question que toute enseigne doit se poser en ce moment."
cf https://www.chefdentreprise.com/Thematique/digital-innovation-1074/e-commerce-2022/Breves/boom-e-commerce-maintiendra-post-Covid-348638.htm
Vous avez décidé de ne pas le faire avec nous, on ne vous en voudra pas, mais faites le ????, et bien de préférence.
Jean-Christophe Martinez
CEO noviseas
